무인점포 창업(feat: 아이스왕국)

무인점포 창업점 아이스왕국을 다녀왔다. 말 그대로 무인점포는 24시간 개방되어있으나 점주는 상주하지 않는 점포의 형태다. 이런 무인점포의 업태는 2020년 이후 코로나19를 겪으면서 창업으로서 다양한 형태의 무인점포가 개설되고 있고 다양한 시도 또한 현재 진행형이다.

 

무인점포 내부

 

무인점포의 기원으로 꼽자면 아마도 자판기가 아닐까 싶다. 자판기 판매에서 발전된 형태로 몇 년 전만해도 무인점포가 단순히 일본의 자판기가 판매 가능한 아이템이 주를 이루었다면 최근의 트렌드는 즉석식품의 제조와 판매가 가능한 영역으로의 확대가 이루어지고 있다. 이러한 무인점포의 아이템 확대는 당연히 4차산업혁명의 산물은 인공지능, 로봇(Robot) 등이 IOT(사물인터넷) 기술과 융합하여 지속적으로 발전되었고 여기에 빼놓을 수 없는 키오스크(Kiosk)가 있다.

 

 

무인점포의 장점으로는 인건비 절감과 점주의 점포로부터의 자유로움이지 않을까? 하지만 그 이면에 존재하는 단점도 있음을 직시하여야 한다. 

 

필자는 서비스품질(Service Quality)에 대한 이야기를 하고자 한다.

구매하고 소비하는 물건이 상품이 반드시 지녀야 하는 품질이 있는데 이를 제조품질 또는 상품품질이라고 한다면 서비스가 만들어지고 이동하거나 유통 중에 발생하는 품질이 있는데 이를 서비스품질이라고 한다.

 

서비스품질: 물리적 환경품질, 상호작용품질, 결과품질

 

우리가 대부분 소비하는 제품들의 품질은 눈으로 보거나 사용하는 과정에서 인식이 가능하지만 서비스품질은 다양한 특징을 가지고 있어 눈으로 확인이 가능한 특성이 있는 반면 서비스를 제공하거나 받는 과정에서 발생하는 품질들이 있는데 이 품질을 상호작용품질이라고 하고 어찌 보면 서비스품질의 주요한 특성이 아닐까 싶다. 

 

필자는 무인점포가 가지는 품질 중에서 점주와 방문고객 사이에서 이루어지는 소통 과정에서 발생하는 상호작용품질이 생략되기에 한 편으로는 장점일 수 있으나 채소나 과일 또는 특정 상품에 대해서는 점주와 고객 간 소통의 부재로 인해 무인점포에서 판매할 수 없는 아이템이 발생한다는 점을 인식하고 무인점포 창업시 고려해야 한다는 점을 알려드리고자 한다.

 

어찌보면 고객의 점포 충성도는 단순히 상품에서 오는 것이 아닌 점주와 점포의 상호작용(소통과정)과정에서 발생하는 보이지 않는 품질에서 기인한다는 점을 인식하였으면 한다. 욕쟁이 할매 점포에 방문객의 발걸음이 끊이지 않는게 이 이유이지 않을까?